Markenpersoenlichkeit und Mitarbeiterverhalten in Kundentelefonaten

von Theo Lieven

300 Seiten, Taschenbuch

Kurzbeschreibung des Verlags

Gleiches Mitarbeiterverhalten in Kundentelefonaten wird nicht immer gleich beurteilt. Je nach betroffener Marke bewerten die Konsumenten das Gespräch unterschiedlich. Brand-Behavior soll deshalb den besten Fit zwischen Mensch und Marke herstellen. Ermöglicht wird dies durch ein eigens entwickeltes Instrumentarium lexikalischer, semantischer und intonationsbezogener Mittel der Alltagssprache. Durch ihren Einsatz wird die Wahrnehmung der menschlichen Persönlichkeit des Callcenteragenten der Markenpersönlichkeit so angepasst, dass das Mitarbeiterverhalten on-Brand ist. In einer Praxissimulation gelingt dies mittels einer «ingenieursmässigen» Gestaltung zweier Telefonate zum besten Fit mit einer Dienstleistungs- und einer Kosmetikmarke (Sparkasse und Nivea).

• Reihe: Europaeische Hochschulschriften / European University Studies / Publications Universitaires Européennes / Reihe 5: Volks- und Betriebswirtschaft / Series 5: Economics and Management / Série 5: Sciences économiques
• Themen: Wirtschaftswissenschaft, Finanzen, Betriebswirtschaft und Management Betriebswirtschaft und Management Marketing und Vertrieb Marktforschung
• ISBN: 9783631591567
• Sprache: Deutsch
• Erscheinungsdatum: 30.01.2009
• Größe: 21 x 14.8 cm
• Verlag: Peter Lang GmbH, Internationaler Verlag der Wissenschaften