Emotionale Ansteckung in technologiebasierten Serviceinteraktionen

Die Wirkung von Smileys auf die Emotionen der Kunden

von Katja Lohmann

333 Seiten, Taschenbuch

Kurzbeschreibung des Verlags

Katja Lohmann entwickelt Wirkungsmodelle, die den Einfluss von Smileys auf die Emotionen der Kunden in den neuen Servicekanälen der computervermittelten Kommunikation und der Self-Service Technologies vor dem Hintergrund des Prozesses der emotionalen Ansteckung betrachten. Mit Hilfe von zwei experimentellen Untersuchungen werden die theoretischen Annahmen geprüft und die Bedeutung emotionaler Ersatzinformationen wie der Smileys für die technologiebasierten Serviceinteraktionen aufgezeigt. Die Arbeit leistet somit einen Beitrag zur Fragestellung, wie Unternehmen in Zeiten der Digitalisierung ihre Kunden weiterhin sozial und emotional ansprechen und damit die menschliche Wärme im Kundenkontakt aufrechterhalten können.

• Reihe: Markenkommunikation und Beziehungsmarketing
• ISBN: 9783658271367
• Erscheinungsdatum: 11.07.2019
• Genre: Wirtschaft/Management
• Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH