Humorvolle Kommunikation bei Serviceversagen

Eine empirische Analyse der Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler

von Sarah Kobel

255 Seiten, Taschenbuch

Kurzbeschreibung des Verlags

In insgesamt drei experimentellen Studien analysiert Sarah Kobel die Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler. Dabei leistet die Arbeit einen wissenschaftlichen Beitrag zur Humor- als auch zur Service-Forschung, indem zunächst der psychologische Wirkmechanismus von Humor identifiziert und die Wirkung von Humor schließlich mit der Wirkung klassischer Recovery-Maßnahmen (Entschuldigung, ökonomische Kompensation) verglichen wird. Die Autorin zeigt auf, wann Humor sein Potenzial als Maßnahme der Service-Recovery zu entfalten scheint, und wann auf klassische Maßnahmen der Recovery zurückgegriffen werden sollte.

• Reihe: Forschungsgruppe Konsum und Verhalten
• Themen: Wirtschaftswissenschaft, Finanzen, Betriebswirtschaft und Management Betriebswirtschaft und Management Marketing und Vertrieb
• ISBN: 9783658314736
• Sprache: Deutsch
• Erscheinungsdatum: 04.11.2020
• Größe: 21 x 14.8 cm
• Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH