Interaktion bei der Erstellung von Dienstleistungen

Die Koordination der Aktivitäten von Anbieter und Nachfrager

von Sabine Möller

238 Seiten, Taschenbuch

Kurzbeschreibung des Verlags

Wettbewerbsvorteile entstehen in Dienstleistungsunternehmen nicht nur durch die Ressourcen des Anbieters, sondern auch durch die vom Anbieter notwendigerweise durchzuführende Integration des Kunden in den Leistungserstellungsprozess. Diese Integration ist mit verschiedenen Aktivitäten des Kunden und des Kundenkontaktmitarbeiters und mit den entsprechenden Interaktionen verbunden, die miteinander abgestimmt werden müssen.



Sabine Möller differenziert vier Interaktionstypen und erarbeitet Instrumente, die geeignet sind, diese unterschiedlichen Interaktionen zu koordinieren. Anschließend zeigt sie die Managementimplikationen des Einsatzes der Koordinationsinstrumente bei Dienstleistungsinteraktionen auf. Ziel ist, einen friktionsloseren Ablauf der Dienstleistungserstellung zu gewährleisten und damit die kundenseitige Einschätzung der Dienstleistung zu verbessern.

• Reihe: Fokus Dienstleistungsmarketing
• ISBN: 9783824480838
• Erscheinungsdatum: 29.09.2004
• Genre: Wirtschaft/Werbung, Marketing
• Verlag: Deutscher Universitätsverlag